华谊郑州呼叫中心支持

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　　尽管各种新兴渠道仍未在呼叫中心行业被广泛应用，但是，它代表了新的发展方向，多媒体、智能化、人机互动是呼叫中心产业发展的趋势，应当引起广泛关注。

　　为紧跟发展形势，呼叫中心需要在多媒体渠道的整合中寻找新的发展机遇。多媒体是为保证渠道的覆盖范围更广，方便客户根据自身需求和应用环境随时随地获得服务支持。智能化是为加强系统对人工服务的支持及对客户需求的准确识别，提高服务效率，提升客户体验。人机互动是人工渠道与自助渠道的交互，通过人工服务向自助渠道的分流，不断降低人工成本。

　　多媒体整合分为两个层面，包含三个部分。两个层面指呼叫中心内部渠道间整合及集团层面的整合。三个部分包括作业流程整合、业务系统整合及服务渠道整合。通过两个层面与三个部分的整合，促使呼叫中心实现在统一平台上的接入与输出，达成客户体验更好、数据获取更快、需求识别更准、渠道价值更高的目标。从呼叫中心内部来看，整合后，客户可以通过各种不同渠道快速获得服务响应，座席代表可以在各自平台上获得系统支持，甚至系统能够自动触发响应机制，按客户需求生成数据包进行发送，满足客户的实际需要。从集团层面来看，整合后，集团各渠道之间共享数据平台，以一致的标准为客户提供无差别服务，形成渠道的交叉协同效应。

　　通过多媒体渠道的有效整合，任意渠道发生的服务或营销需求，均可触发渠道内自动分配与响应协作机制，为客户提供及时准确的服务。其作用主要体现在：一是满足极致化体验，即客户无论何时何地，通过何种方式，均可获得企业的服务供应，便利而高效，而且，企业还将通过兼容性极高的系统，主动分析识别客户需求，精准推送产品信息和服务内容。二是突破业务模式，更多新渠道的应用可以突破渠道的约束，例如微博的私信功能、微信的多形式文件传送功能、视频的身份核对功能等，可以为业务模式的突破提供全新的解决方案，对商业银行而言，更多业务在新渠道的支撑下可以实现业务办理的远程化、虚拟化。三是提升品牌价值，谁率先占领了新渠道，谁就率先建立客户印象及公众口碑，新渠道的应用对品牌的提升作用显著。

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文章来源：金末创业网

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